Métricas de CSAT

A Atendo fornece relatórios para acompanhamento da satisfação do seu cliente em tempo real. Confira abaixo as principais métricas e resultados apresentados no relatório de CSAT:

Indicadores

CSAT: média da nota recebida no período avaliado (soma das notas / número de avaliações)
% CSAT: índice de satisfação, medido pelo número de avaliações positivas (notas 4 e 5) sobre o total de avaliações.
Positivas: número absoluto de avaliações com notas 4 e 5.
Neutras: número absoluto de avaliações com nota 3.
Negativas: número absoluto de avaliações com notas 1 ou 2.
Envios: total de avaliações enviadas.
% Entregues: percentual de avaliações que foram entregues, isto é, não retornaram por hard ou soft bounce.
% Abertos: taxa de abertura, calculado dividindo o total de e-mails que foram abertos ou clicados pelo total de e-mails entregues.
Respostas: número absoluto de avaliações obtidas no período.
% Respondidos: percentual de respostas sobre o total de aberturas.

Os dados de envio são como um funil, ou seja, os percentuais de cada etapa não consideram aqueles desqualificados na etapa anterior. Ou seja, no percentual de abertura, considera-se como base o total de e-mails entregues e não os e-mails enviados (isto é, são excluídos dos cálculo e-mails inválidos ou que retornaram por caixa postal cheia, por exemplo); assim como no percentual de e-mails respondidos parte-se do total de e-mails abertos.

Gráficos

Respostas por dia: apresenta a variação do CSAT acumulado nos últimos 30 dias (média móvel) e o total de respostas obtidas por dia.
Respostas por segmento: agrupamento das respostas por classificação positiva, neutra ou negativa.

Além dos indicadores e gráficos você também pode consultar todas as respostas em formato tabela, incluindo comentários e o chamado relacionado (caso exista).