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Automações e notificações
Um dos objetivos da Atendo é reduzir as tarefas repetitivas das equipes de suporte por meio de automações e inteligência de dados. Um recurso nativo e disponível em todos os planos é o envio automático de notificações a clientes e usuários da plataforma de acordo com gatilhos pré-definidos.
Notificações para clientes
Você pode ativar as notificações abaixo para que seus clientes sejam informados quando seus chamados forem recebidos e/ou encerrados na plataforma:
Ticket recebido: Mensagem enviada tão logo seja recebida e processada pela plataforma.
Ticket encerrado: Notificação enviada no momento em que um chamado é encerrado pelo agente.
Notificações para agentes
As opções abaixo estão disponíveis para notificação dos usuários da plataforma (agentes):
Ticket criado: Notificação enviada tão logo um novo chamado seja recebido e processado pela plataforma.
Ticket atribuído: Notificação enviada ao usuário da plataforma quando um chamado é atribuído a ele.
Ticket respondido: Mensagem enviada ao usuário a cada nova interação (resposta) do cliente.
Ticket encerrado: Mensagem de confirmação que o ticket foi encerrado pelo agente.
Ticket reaberto: Notificação enviada quando um ticket encerrado recebe uma nova interação (resposta) do cliente.
Configuração de automações
Para configurar uma nova automação, siga os passos abaixo:
Acesse a Atendo com um usuário do tipo Administrador
Clique no menu Configurações e então acesse o item Automações.
Clique em Adicionar automação e, então, clique na opção desejada.
Preencha o título e o conteúdo da mensagem automatizada.
Você pode utilizar variáveis pré-definidas na construção de suas mensagens, tanto no título como no conteúdo das mensagens. As variáveis devem ser utilizadas com dois colchetes consecutivos no início e fim do termo (exemplo: {{ticket.id}}
).
Variáveis pré-definidas
{{ticket.id}} - Código (numérico) do chamado
{{ticket.status}} - Status mais recente do ticket. Valores possíveis:
open
,answered
,resolved
,closed
,deleted
,spam
{{ticket.priority}} - Prioridade atual do ticket. Valores possíveis:
low
,medium
,high
,urgent
{{ticket.title}} - Título do chamado (assunto original do e-mail)
{{ticket.text}} - Texto do chamado (conteúdo original do e-mail, em formato texto)
{{ticket.created_at}} - Data e hora de criação do chamado no formato
YYYY-MM-DD hh:mm:ss
{{user.role}} - Perfil do usuário ao qual o ticket está atribuído
{{user.first_name}} - Primeiro nome do usuário
{{user.last_name}} - Sobrenome do usuário
{{user.email}} - Endereço de e-mail do usuário
{{contact.name}} - Nome do contato que abriu o chamado
{{contact.email}} - E-mail do contato que abriu o chamado
{{contact.mobile_number}} - Telefone celular do contato que abriu o chamado
{{contact.phone_number}} - Telefone fixo do contato que abriu o chamado
{{contact.customer_id}} - Código de identificação do cliente que abriu o chamado