Automações e notificações

Um dos objetivos da Atendo é reduzir as tarefas repetitivas das equipes de suporte por meio de automações e inteligência de dados. Um recurso nativo e disponível em todos os planos é o envio automático de notificações a clientes e usuários da plataforma de acordo com gatilhos pré-definidos.

Notificações para clientes

Você pode ativar as notificações abaixo para que seus clientes sejam informados quando seus chamados forem recebidos e/ou encerrados na plataforma:

• Ticket recebido: Mensagem enviada tão logo seja recebida e processada pela plataforma.

• Ticket interagido: Customização do e-mail enviado com as respostas dos atendentes para o cliente final.

• Ticket encerrado: Notificação enviada no momento em que um chamado é encerrado pelo agente.

Notificações para agentes

As opções abaixo estão disponíveis para notificação dos usuários da plataforma (agentes):

• Ticket criado: Notificação enviada tão logo um novo chamado seja recebido e processado pela plataforma.

• Ticket criado (portal): Notificação enviada somente quando o atendimento é aberto no portal do cliente.

• Ticket atribuído: Notificação enviada ao usuário da plataforma quando um chamado é atribuído a ele.

• Ticket respondido: Mensagem enviada ao usuário a cada nova interação (resposta) do cliente.

• Ticket encerrado: Mensagem de confirmação que o ticket foi encerrado pelo agente.

• Ticket reaberto: Notificação enviada quando um ticket encerrado recebe uma nova interação (resposta) do cliente.

• Comentário adicionado: Notifica o agente quando um comentário é adicionado ao chamado.

• Mencionado em comentário: Notifica o agente quando seu nome é mencionado (marcado com @) em um atendimento.

Configuração de automações

Para configurar uma nova automação, siga os passos abaixo:

1. Acesse a Atendo com um usuário do tipo Administrador

2. Clique no menu Configurações e então acesse o item Automações.

3. Clique em Adicionar automação e, então, clique na opção desejada.

4. Preencha o título e o conteúdo da mensagem automatizada.

Você pode utilizar variáveis pré-definidas na construção de suas mensagens, tanto no título como no conteúdo das mensagens. As variáveis devem ser utilizadas com dois colchetes consecutivos no início e fim do termo (exemplo: {{ticket.id}}).

Variáveis pré-definidas

Chamado

• {{ticket.id}} - Código (numérico) do chamado

• {{ticket.status}} - Status mais recente do ticket. Valores possíveis: open, answered, resolved, closed, deleted, spam

• {{ticket.priority}} - Prioridade atual do ticket. Valores possíveis: low, medium, high, urgent

• {{ticket.title}} - Título do chamado (assunto original do e-mail)

• {{ticket.text}} - Texto do chamado (conteúdo original do e-mail, em formato texto)

• {{ticket.created_at}} - Data e hora de criação do chamado no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

• {{ticket.updated_at}} - Data e hora de atualização do chamado no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

• {{ticket.url}} - Endereço (URL) interno do chamado, para acesso direto pelos agentes.

• {{ticket.portal_url}} - Endereço (URL) externo do chamado, para acesso pelo cliente via Portal do Cliente.

• {{ticket.workflow}} - Nome do workflow ao qual o chamado está associado.

• {{ticket.workflow_step}} - Nome da etapa atual do workflow ao qual o chamado está associado.

Atendente

Este grupo de variáveis sempre representa o atendente ao qual o chamado foi atribuído.

• {{assignee.id}} - Código (numérico) do usuário

• {{assignee.role}} - Perfil do usuário ao qual o chamado está atribuído

• {{assignee.first_name}} - Primeiro nome do usuário ao qual o chamado está atribuído

• {{assignee.last_name}} - Sobrenome do usuário ao qual o chamado está atribuído

• {{assignee.email}} - Endereço de e-mail do usuário ao qual o chamado está atribuído

Usuário mencionado

Esta variável poderá ser diferente do atendente. Por exemplo, quando um template de "Menção em comentário" é utilizado, as variáveis com prefixo user refletem o usuário notificado, e não o atendente ao qual o chamado está atribuído.

• {{user.id}} - Código (numérico) do usuário notificado

• {{user.role}} - Perfil do usuário notificado

• {{user.first_name}} - Primeiro nome do usuário notificado

• {{user.last_name}} - Sobrenome do usuário notificado

• {{user.email}} - Endereço de e-mail do usuário notificado

Contato

• {{contact.id}} - Código (numérico) do contato que abriu o chamado

• {{contact.name}} - Nome do contato que abriu o chamado

• {{contact.email}} - E-mail do contato que abriu o chamado

• {{contact.mobile_number}} - Telefone celular do contato que abriu o chamado

• {{contact.phone_number}} - Telefone fixo do contato que abriu o chamado

• {{contact.customer_id}} - Código de identificação do cliente que abriu o chamado

• {{contact.created_at}} - Data e hora de criação do contato no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

• {{contact.updated_at}} - Data e hora de atualização do contato no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

Empresa

• {{company.id}} - Código (numérico) da empresa associada ao chamado

• {{company.name}} - Nome da empresa associada ao chamado

• {{company.created_at}} - Data e hora de criação da empresa associada ao chamado no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

• {{company.updated_at}} - Data e hora de atualização da empresa associada ao chamado no formato YYYY-MM-DD hh:mm:ss

Variáveis customizadas

Além das variáveis acima, todos os campos customizados associados ao atendimento, contato e empresa relacionados estão disponíveis por meio do padrão {{entity.key}}, onde entity é a tabela/entidade ticket, contact ou company) e key é o identificador do campo. Por exemplo, se o identificador do campo customizado "Prazo", vinculado ao atendimento, é due_at, a variável de substituição será {{ticket.due_at}}.