Relatórios de suporte

A Atendo oferece diversos indicadores para monitorar e acompanhar a performance das equipes de suporte em todos os planos. No relatório padrão, disponível desde o plano básico, você encontra as seguintes métricas:

• Chamados: Quantidade de chamados abertos (criados) no período especificado.

• Em andamento: Quantidade dos chamados abertos no período que ainda não foram resolvidos.

• % Resolvidos: Percentual dos chamados abertos no período que foram resolvidos.

• % Reabertos: Percentual dos chamados reabertos após terem sido encerrados.

• Tempo médio de atendimento: Mediana de tempo (em minutos) decorrido entre a abertura do chamado e a última interação (mensagem) enviada por um usuário da plataforma

• Tempo Primeira Resposta: Mediana de tempo (em minutos) decorrido entre a abertura do chamado e a primeira interação (mensagem) enviada por um usuário da plataforma

• % Resolvidos no Primeiro Atendimento: Percentual de chamados resolvidos no mesmo dia em que foram abertos / criados, contanto que não tenham sido reabertos, isto é, encerrados pelo agente e recebido alguma interação posterior do cliente.

Além disso, são exibidos dois gráficos, que demonstram a quantidade de chamados abertos bem como o percentual de chamados resolvidos por dia, além da quantidade de chamados atribuída a cada usuário da plataforma, para avaliar a distribuição de tarefas entre a equipe.

Filtros, tabelas e comparativos

Você tem muita flexibilidade para segmentar e analisar os dados de atendimento. Os relatório podem ser filtrados pelos seguintes critérios:

• Atendente: usuário responsável pelo atendimento.

• Categoria: classificação do chamado dada pelo atendente.

• Empresa: empresa do solicitante do chamado.

• Prioridade: nível de urgência do chamado (urgente, alta, média ou baixa).

• Status: momento do ciclo de vida do chamado (aberto, em andamento, resolvido ou encerrado).

Observe que os chamados excluídos ou marcados como SPAM são automaticamente removidos das análises e não interferem nos resultados apresentados.

Acessando a aba Chamados em relatórios você pode obter a relação completa de todos os chamados que atendem os critérios selecionados. Esta relação completa também pode ser exportada nos formatos separado por vírgula (.csv) ou Excel (.xlsx) para uma análise mais aprofundada em sua ferramenta de BI favorita.

Selecionando a aba Comparativo você também pode analisar os dados de atendimentos agrupados com base nas seguintes dimensões:

• Atendente

• Categoria

• Data

• Dia da semana

• Empresa

• Hora

• Mês

• Origem

• Prioridade

• Semana

• Status

Por meio desta análise você pode facilmente comparar os indicadores de chamados em diferentes grupos e identificar oportunidades para melhorar o atendimento de sua empresa e performance da equipe.

Por que utilizar a mediana e não a média?

A mediana é uma medida estatística mais robusta sobre valores extremos do que a média. A média é calculada somando-se todos os valores e dividindo pela quantidade de itens somados, o que faz com que valores extremos desloquem a média para cima ou para baixo. A mediana, por sua vez, é calculada ordenando todos os valores do menor para o maior e destacando o valor central, a linha de corte entre as duas metades. Ou seja, a leitura que se faz dela é: metade (50%) dos valores é menor ou igual à mediana, e a outra metade dos valores é maior ou igual à mediana. Assim, os valores extremos (muito baixos ou muito altos) não afetam o resultado final.

Recomenda-se utilizar a mediana quando a amostra (dados representados) está suscetível a valores extremos. No caso específico dos tempos médios de primeira resposta e de atendimento, é comum que alguns chamados levem mais tempo para serem respondidos e/ou resolvidos, seja qual for o motivo (dificuldade em resolver o problema ou encontrar uma solução, fatores externos etc). Caso seja utilizada a média, um único chamado pode elevar (e muito) o tempo médio de uma centena de chamados, ao passo que a mediana permanece inalterada por este evento atípico. No entanto, caso os chamados no geral tenham o seu tempo afetado (por exemplo, sobrecarga da equipe ou evento sazonal), isto será refletido corretamente pela mediana.