Dezembro 2024

Abrimos o último mês do ano com atualizações importantes para nossos clientes. Dentre as diversas melhorias, destacamos dois importantes recursos: SLA e chat web.

SLA

O recurso de SLA permite a definição de acordos de nível de serviço (do inglês, service level agreement) para tempos de primeira resposta, resolução e conclusão de chamados.

A configuração do SLA começa pela definição dos horários de trabalho da empresa. Na Atendo, você pode configurar diferentes turnos de trabalho para qualquer dia da semana, além de informar datas em que não há expediente, sejam feriados ou bloqueios de agenda por motivos de capacitação ou eventos internos.

A definição dos SLAs, por sua vez, ocorre em nosso motor de automações. Assim, é possível utilizar desde definições simples a regras complexas para definição de SLAs por cliente, prioridade, categoria, workflow, entre outros critérios.

Feita a configuração do SLA, os prazos de primeira resposta, resolução e conclusão de chamados são automaticamente calculados com base nos parâmetros definidos, levando em consideração a escala de trabalho e a quantidade de horas previstas.

Chat

Nosso componente de chat, até então em testes a um grupo restrito de clientes, foi tornado público e está liberado para uso em todas contas e planos. Com implementação simples e uma API robusta, o componente é extremamente flexível para os mais diversos casos de uso, seja embedado diretamente na aplicação ou visível em seu website.

Chamados

Novo status: Aguardando

Por vezes não é possível dar andamento a um chamado pois é necessário o retorno do cliente. Com base em feedbacks de nossos clientes, entendemos que manter este chamado como "Em andamento" ou "Resolvido" não representava de forma fiel o estágio em que este chamado se encontrava. Assim, criamos uma nova coluna / status para sinalizar estes casos: Aguardando.

Chat vs. E-mail

Com frequência é necessário dar continuidade por e-mail a um caso aberto via chat. Para facilitar a tratativa destes chamados, criamos um recurso para simplificar a alternância entre os modos Chat e E-mail, unificando as interações de um mesmo chamado, independente do meio.

Melhorias em filtros

Realizamos diversas melhorias nos filtros:

• Exibição de categorias em múltiplos níveis

• Filtro de atendentes inativos (usuários excluídos)

• Novo filtro de cliente, que permite exibir os chamados de apenas um cliente (contato) específico

Responder e Responder a todos

Incluímos dois botões ao longo da thread que permitem responder qualquer mensagem específica: Responder e Responder a Todos.

Ao clicar em um destes botões (localizados sobre o indicador de data e hora da mensagem), é aberta uma caixa de resposta diretamente abaixo da mensagem.

Portal do Cliente

Realizamos diversas melhorias na configuração do Portal do Cliente. Ficou mais fácil aplicar sua identidade visual com a configuração de cores primárias e secundárias, e aperfeiçoamos a visualização em dispositivos mobile.

Também implementamos o recursos de "busca enquanto digita" na caixa de busca do portal, criando atalhos para os itens pesquisados recentemente. E para clientes com grande volume de chamados, a listagem de chamados concluídos ganhou o recurso de "rolagem infinita", permitindo o acesso a todos os chamados com facilidade e velocidade.

Configurações

A tela de configurações foi remodelada, apresentando uma interface mais limpa e intuitiva.

Horários

Incluímos uma nova seção para configuração dos horários de trabalho da empresa, para cálculo das horas úteis de SLA, entre outras funcionalidades.

Usuários e equipes

As configurações de usuários e equipes foram atualizadas para facilitar a gestão de pessoas. Além de incluir um filtro de equipe na lista de usuários, os usuários inativos são automaticamente ocultos da listagem. Este filtro também foi aplicado no painel de atendimento, simplificando o encaminhamento de chamados.

Outro recurso simples, mas que facilita muito a vida de quem administra usuários, é a sugestão de nome e sobrenome do usuário a partir do preenchimento do e-mail, utilizando inteligência artificial.

Novo perfil: Conteúdo

Com a sofisticação de nossa base de conhecimento, cada vez mais usuários com perfil exclusivamente voltado à gestão de conteúdo passaram a utilizar a plataforma. No entanto, estes usuários acabavam "poluindo" a lista de agentes, especialmente durante o encaminhamento e/ou análise de chamados em relatórios.

Para isso, criamos um perfil específico para usuários de conteúdo, que são omitidos das listas de usuários na lista de atendentes e em filtros de relatórios, e possuem um grupo de permissões específico para gestão de conteúdo da base de conhecimento.

Categorias

Foi incluído um filtro de categoria pai, o que torna muito mais fácil a administração de grandes catálogos de serviços.