As cinco fases da jornada de Suporte ao Produto

Toda startup ou empresa de software passa por cinco fases muito nítidas em sua jornada de suporte ao produto. Conhecê-las pode ajudar você a desempenhar melhor suas atividades em cada estágio, bem como se preparar para dar o próximo passo.

1. O fundador é o Suporte

É muito comum que os primeiros clientes de uma empresa sejam conquistados pelo próprio CEO ou fundador da empresa. E dada a proximidade deste líder tanto com os clientes quanto com o produto ou serviço ofertados, é natural que acabe assumindo a responsabilidade pelo atendimento. Afinal, antes da empresa, sua reputação e credibilidade pessoal é que estão em jogo.

Apesar de parecer um problema ou disfunção, esta proximidade do dono é algo muito positivo nos primeiros meses de operação. Enquanto a empresa busca testar hipóteses e validar sua oferta no mercado, é fundamental que seus fundadores estejam o mais próximo possível da operação e dos clientes, a fim de aperfeiçoar o produto/serviço e identificar pontos de melhoria. Assim, o ciclo de feedback fica mais curto e rapidamente influencia o direcionamento do negócio. No entanto, não bastassem todas as demais responsabilidades que um líder já possui, o peso extra de acumular esta função e estar disponível praticamente 24x7 acaba sendo insustentável num curto espaço de tempo

2. Uma pessoa de confiança recebe a missão

À medida que o negócio passa a gerar receita, chegam os primeiros funcionários. Mas também há um aumento significativo no volume de atendimentos e, portanto, alguém de muita confiança dos fundadores da empresa acaba sendo destacado para “dar uma ajudinha” nos atendimentos. Normalmente, uma pessoa com a função de gestão de produtos ou operações acaba absorvendo esta função como uma responsabilidade adicional em suas atividades diárias, para que os fundadores possam dedicar mais tempo a outras missões. Ainda assim, permanecem copiados em todos os emails e muitas vezes seguem sendo a escala quando algo sai do padrão.

O atendimento nesta etapa acaba sendo muito reativo e num regime de “apagar incêndios”, mas sempre que possível vai alimentando o desenvolvimento do produto e dos processos da empresa para que os problemas sejam tratados na raiz.

Delegar o suporte como uma função complementar a uma pessoa que já possui outras atribuições é uma estratégia de curta duração, e rapidamente impacta no dia a dia desta pessoa. Assim, cria-se espaço para justificar a contratação de uma pessoa dedicada para esta função.

3. Primeira pessoa de suporte

Até este estágio, é comum que a empresa utilize seus canais próprios para se comunicar com os clientes, como contas ou grupos de e-mail e telefone celular corporativo (ou pessoal). Já começam a aparecer os primeiros relatórios e acompanhamentos de atendimentos, gerados pontualmente e de forma manual, que deixam evidente a baixa produtividade.

Com a chegada da primeira pessoa de suporte, é natural que comecem a ser exploradas ferramentas e alternativas para organizar os atendimentos. Normalmente a pessoa traz consigo certa experiência com plataformas de mercado e apresenta os benefícios a seus gestores.

Nesta etapa, é muito importante que processos comecem a ser estabelecidos e que já se tenha minimamente uma base de conhecimento interna, explicando o funcionamento do produto/serviço, perguntas frequentes e soluções para problemas recorrentes. Tomar estas medidas garante não somente mais autonomia e produtividade a quem está na linha de frente, como facilita a chegada de novos colaboradores na fase seguinte.

4. Forma-se uma equipe

Este é um momento emblemático na vida de uma empresa. Com o aumento no volume de atendimentos, a decisão natural acaba sendo a de contratar mais uma ou duas pessoas para “escalar” a operação de suporte. E é nesta fase que manter os canais habituais de atendimento se torna insustentável, sendo imperativo implantar um helpdesk para centralizar e organizar os atendimentos.

Após algumas semanas de adaptação, tanto a empresa quanto os clientes começam a perceber os benefícios da tecnologia, com retornos mais rápidos, mais eficiência e produtividade, graças a automações, processos estabelecidos e a facilidade de acompanhar as atividades.

Também é nesta etapa que normalmente o fundador acaba saindo dos grupos de e-mails e de WhatsApp, sendo copiado ou notificado apenas pontualmente em casos que requerem sua atenção. Vale lembrar que com o aumento de clientes e pessoas, os desafios dos líderes da organização aumentam exponencialmente.

Surgem também pequenas ferramentas e scripts criados pela própria equipe de suporte para acelerar tarefas rotineiras. E para estimular a troca de conhecimento e autonomia da equipe, um investimento maior em documentação e ferramentas de comunicação interna trazem muito resultado.

5. Crescimento e otimização

Por fim, chega o momento em que a equipe de suporte precisa de mais independência e uma liderança dedicada. Seja uma liderança forjada dentro da equipe ou uma contratação externa, se estabelece uma liderança intermediária para cuidar do dia a dia da equipe, dar feedbacks e estruturar os processos da área. Com tecnologia e os recursos necessários, esse gestor passa a acompanhar diariamente, e até mesmo em tempo real, o andamento dos atendimentos e a atuação da equipe, sendo capaz de prontamente intervir e direcionar a operação.

Aqui, indicadores mais táticos como volume e tempo médio de atendimentos dão lugar a métricas mais estratégicas e abrangentes, como a satisfação dos clientes e percentual de chamados reabertos. Demandas de suporte também viram pauta recorrente dos times de produto e desenvolvimento, que passam a desenvolver funcionalidades ou sistemas específicos para a área de suporte, como gestão e provisionamento de contas e usuários, entre outras atividades específicas que normalmente exigiriam o envolvimento de pessoas das equipes técnicas. Assim, a equipe de suporte ganha cada vez mais voz e autonomia, pois mais do que um centro de custo significativo da empresa, esta área é um ativo essencial na retenção e manutenção da satisfação de clientes.

Em qual estágio você e sua empresa se encontram? Independente de qual etapa, contar com uma plataforma de suporte moderna e intuitiva pode ajudar você e seu negócio a atenderem seus clientes com mais qualidade e eficiência. Conte com a Atendo para promover atendimentos mais ágeis e menos frustrantes a seus clientes!