Distribuição de Atendimentos

A grande vantagem de utilizar uma plataforma de suporte e atendimento a clientes é a possibilidade de distribuir tarefas de forma otimizada entre os atendentes disponíveis.

Modalidades de distribuição

Na Atendo, você encontra três modalidades diferentes para distribuição dos atendimentos: livre, sequencial e capacidade. Confira abaixo como cada uma funciona para escolher o modelo que melhor se encaixa na realidade de suas equipes.

Livre

Notifica todos os atendentes a respeito da chegada do novo ticket, que fica disponível na caixa de entrada de qualquer membro da equipe. Caso a equipe seja composta apenas de um usuário, atribui o ticket a este usuário automaticamente.

Sequencial

Delega as tarefas de modo sequencial, um atendente por vez. Ou seja, supondo que temos três atendentes: João, Maria e Fábio. O primeiro chamado será entregue para João, o próximo chamado será entregue para a Maria e o seguinte para o Fábio. Assim que todos os atendentes tiverem recebido um chamado, a distribuição volta para o início da "fila", distribuindo para o João, Maria, Fábio e assim sucessivamente. Desta forma, garante-se que todos os atendentes receberão a mesma carga de trabalho.

Capacidade

Distribui os atendimentos de acordo com a capacidade de cada atendente, isto é, recebe o chamado aquele que estiver com menos chamados abertos ou em progresso em sua fila de atendimento. No caso de empate, será seguido o modelo sequencial. Utilizando o mesmo exemplo anterior, supondo que João e Maria estejam com 4 chamados em andamento cada, e Fábio esteja com apenas 2, os próximos dois chamados serão entregues para o Fábio. Caso nenhum chamado tenha sido resolvido ou encerrado, cada um dos agentes estaria com 4 chamados em andamento cada, então o próximo chamado seria entregue para o João (primeiro da ordem sequencial), seguindo por Maria e Fábio.

Esta modalidade busca alinhar o volume de chamados com a produtividade de cada agente, permitindo que atendentes mais experientes possam absorver um volume maior de atividades.

Como criar uma equipe

Para criar uma equipe, você deve acessar a página de configurações, clicando no seu avatar no menu superior direito, ao lado da caixa de busca e escolher Configurações. Após ter aberto a página de configurações, siga os passos abaixo:

1. Clique na aba Usuários.

2. Dentro de Usuários, clique no botão Adicionar equipe, dentro do painel Equipes.

3. Escolha o nome e modelo de distribuição desejados.

4. Adicione os membros desta equipe utilizando a caixa de seleção. Você pode remover um membro adicionado clicando no botão X ao lado do nome do agente.

5. Clique em Adicionar equipe.

Pronto, sua equipe acaba de ser criada. Observe que a primeira equipe criada é a equipe padrão de distribuição, ou seja, a equipe que receberá os novos chamados criados.

Como delegar um chamado a uma equipe

Após ter criado suas equipes, elas passarão a ser exibidas na opção de atribuição de chamados. Ao clicar no botão Atribuir, serão listadas todas as equipes no topo da listagem, logo após o seu próprio nome.

Observe que as regras de notificação e distribuição de chamados obedecem o modelo escolhido ao criar sua equipe. Ou seja, caso você tenha criado uma equipe com modelo de distribuição sequencial, ao atribuir o chamado a esta equipe ele será designado ao próximo atendente da "fila", conforme explicado acima.