Help desk ou service desk?

A função de ambos os serviços é de oferecer o suporte necessário quando há ocorrência de falhas técnicas no sistema de TI utilizado pela empresa.

A diferença?

O help desk é um serviço de atendimento que visa resolver problemas simples e rotineiros com maior rapidez. Entre as atividades realizadas pela área, podemos citar o registro de reclamações, falhas e outros problemas, esclarecimento de dúvidas e requisição de serviços.

Ele pode ser acionado por diversos canais — telefone, e-mail, chat e intranet, por exemplo — e cada vez que um cliente entra em contato, é feito um registro e a abertura de um chamado, que normalmente vem com um número de protocolo para acompanhamento. Esse serviço pode ser prestado por equipes internas ou por empresas terceirizadas, especializadas nesse tipo de atendimento.

O service desk, por sua vez, faz um trabalho mais complexo — em vez de atender a questões mais genéricas — e, por isso, costuma ser chamado de atendimento de segundo nível, enquanto o help desk é o primeiro nível.

Aqui, o foco é resolver problemas que levam mais tempo para serem solucionados, situações mais complexas e, portanto, a equipe deve ser mais especializada, visto que é necessário maior conhecimento técnico para garantir a qualidade e eficiência no atendimento.

Sua empresa já usa um serviço de service desk? Se você não usa nenhum software ou não está satisfeito com a ferramenta em uso na sua empresa, teste gratuitamente a Atendo!