Como reduzir custos com suporte ao cliente e conquistar avaliações cinco estrelas

Será que você realmente precisa escolher entre ter alta satisfação dos clientes ou baixo custo com Suporte, mas não os dois? Neste artigo, vamos explorar estratégias e mostrar que existem múltiplos caminhos para reduzir significativamente os custos com suporte, mantendo um padrão de excelência no atendimento.

O melhor suporte ao cliente é aquele em que os problemas são resolvidos antes mesmo de surgirem. Para isso, deve-se analisar os motivos que levam o cliente entrar em contato com sua empresa e encontrar alternativas para que este contato seja evitado. Podemos utilizar a analogia de um funil ou pirâmide invertida, no qual a maior parte dos problemas devem ser resolvidos (ou evitados) nos canais menos onerosos, e que somente uma parcela residual necessite a mediação humana. Confira no restante deste artigo diferentes alternativas para alcançar este objetivo.

Melhorias de produto, usabilidade e comunicação

No coração da redução de custos com suporte está a melhoria contínua do produto, experiência de uso (UX) e comunicação. Aperfeiçoar a usabilidade e garantir mensagens claras reduzirá as dúvidas e os erros dos clientes. Esta, aliás, é uma das principais estratégias que o Nubank utiliza para obter um nível de satisfação tão elevado: “A gente desenha os produtos para o cliente se resolver sozinho. Se o cliente entrou em contato conosco, a gente errou”, afirma Cristina Junqueira, cofundadora do banco.

Aqui, a colaboração entre as equipes de Suporte, Customer Success e Produto é fundamental, pois as principais dúvidas e problemas encontrados ao longo do caminho precisam ser continuamente reportadas e avaliadas em busca de melhorias e alternativas.

Perguntas Frequentes (FAQ)

Um conjunto abrangente de Perguntas Frequentes (FAQ) pode direcionar os clientes para soluções sem a necessidade de suporte. O formato de FAQ, quando bem utilizado e organizado, apresenta o conteúdo de forma clara e objetiva, trazendo questionamentos ou dúvidas que são frequentes, mas não a ponto de serem comunicadas nas mensagens-chave da comunicação do produto. Assim, o cliente consegue encontrar rapidamente a resposta para seus questionamentos e resolver seus problemas sozinho.

Chatbots resolutivos

Os chatbots estão cada vez mais presentes em nossas vidas e possibilitam um atendimento mais rápido e acessível. Quando bem estruturados, eles podem conduzir o cliente na resolução de problemas, execução de tarefas (como segunda via de fatura, dados de pagamento ou consultas e operações simples) ou esclarecimento de dúvidas. Além disso, reduzem o número de toques e canais, pois possibilitam que o cliente seja direcionado para o setor ou equipe mais indicada para cada tipo de atendimento. Algumas implementações mais sofisticadas permitem ainda cruzar informações do cadastro do cliente e antecipar determinadas situações, como informar que há uma manutenção em andamento em sua região, ou que sua fatura está atrasada e já oferecer opções de pagamento ou renegociação. Tudo isso sem que ninguém de sua empresa precise intervir.

Conteúdo educativo

Nem sempre o formato objetivo de perguntas e respostas ou fluxos de chatbot serão capazes de esclarecer todas as dúvidas de seus clientes. Para casos em que é necessário introduzir conceitos ou detalhar etapas para realizar determinados procedimentos é necessário adotar formas sofisticadas de conteúdo, como artigos, vídeos e posts nas redes sociais.

Esta é uma abordagem de longo prazo e que traz amplos benefícios, pois além de educar o seu cliente e ajudá-lo a compreender conceitos e funcionalidades em maior profundidade, lhe posiciona como autoridade no tema e fortalece a sua própria marca.

Canais de atendimento

Mesmo quando os clientes chegam aos canais de atendimento, você pode otimizar a eficiência com respostas padronizadas, automações e inteligência artificial. O uso de canais assíncronos como e-mail e sistemas de chamados ou helpdesk permite que sua equipe consiga absorver uma quantidade maior de atendimentos simultâneos. No entanto, também é necessário levar em conta o tempo médio de atendimento e o grau de aderência do seu público a este tipo de canal, bem como a urgência e prioridade de cada situação.

Ao seguir essas estratégias, você não apenas reduzirá os custos de suporte, mas também aumentará a satisfação do cliente. Lembre-se do paradoxo: o melhor suporte é aquele que raramente é necessário.