Dúvidas frequentes sobre templates de WhatsApp

Os templates de WhatsApp são modelos de mensagens pré-aprovados pela Meta e utilizados para iniciar conversas com clientes ou enviar comunicações fora da janela de atendimento de 24 horas.

Neste artigo, reunimos algumas dúvidas frequentes sobre o cadastro e uso de templates na Atendo.

Existe um limite máximo de templates?

Sim. A Meta define limites para a quantidade de templates que uma empresa pode ter cadastrados em uma conta do WhatsApp Business.

De forma geral, contas ainda não verificadas podem ter até 250 templates por conta do WhatsApp Business, enquanto contas verificadas podem ter limites maiores, conforme as regras da Meta.

Na prática, esse limite costuma ser suficiente para a maioria das operações. Ainda assim, recomendamos manter apenas templates realmente úteis e revisar periodicamente modelos antigos, duplicados ou que não são mais utilizados.

Qual é o limite de caracteres permitido por template?

O corpo principal do template pode ter até 1024 caracteres. Esse limite considera o texto final da mensagem, incluindo os valores que serão inseridos nas variáveis.

Por exemplo, se o template for:

Olá, {{contact.nickname}}. Seu atendimento foi atualizado pelo agente {{user.first_name}}.

A contagem considera a mensagem final enviada ao cliente, já com os campos substituídos, como:

Olá, João. Seu atendimento foi atualizado pelo agente Maria.

Por isso, ao criar templates com variáveis, é importante considerar que alguns nomes, empresas ou informações dinâmicas podem ser mais longos do que os exemplos usados no cadastro.

Posso usar campos dinâmicos no template?

Sim. A Atendo permite o uso de variáveis para preencher automaticamente informações do contato, do usuário atendente e de outros dados disponíveis na plataforma.

Ao cadastrar uma variável, é necessário informar:

Valor de exemplo: usado para mostrar à Meta como o template será preenchido na prática.

Valor padrão: usado pela Atendo para substituir automaticamente a variável quando a mensagem for enviada.

Por exemplo:

{{contact.nickname}}

Pode ser usado para preencher automaticamente o apelido ou nome do contato.

{{user.first_name}}

Pode ser usado para preencher automaticamente o primeiro nome do atendente.

Um exemplo de template seria:

Olá, {{contact.nickname}}. Tudo bem? Aqui é {{user.first_name}}, da equipe de atendimento. Estou entrando em contato sobre o seu chamado.

Ao enviar a mensagem, a Atendo substitui os campos automaticamente, resultando em algo como:

Olá, João. Tudo bem? Aqui é Maria, da equipe de atendimento. Estou entrando em contato sobre o seu chamado.

Para que servem os valores de exemplo?

Os valores de exemplo ajudam a Meta a entender como o template será utilizado.

Sempre que um template possui variáveis, a Meta exige exemplos realistas para avaliar o contexto da mensagem. Isso reduz o risco de rejeição e ajuda a demonstrar que o conteúdo está adequado à categoria selecionada.

Por exemplo, em vez de usar exemplos genéricos como "Teste". Prefira exemplos reais, como:

João
Maria
Pedido 12345
Chamado #4582

É possível incluir botões no template?

Sim. Os templates podem conter botões, dependendo do tipo de mensagem e da configuração permitida pela Meta.

Os tipos mais comuns são:

Botões de resposta rápida: permitem que o cliente toque em uma opção pronta, como “Sim”, “Não”, “Falar com atendente” ou “Encerrar atendimento”.

Botões de link: permitem direcionar o cliente para uma página externa, como uma central de ajuda, boleto, segunda via, formulário, página de login ou acompanhamento de solicitação.

Esses botões ajudam a tornar a comunicação mais clara e reduzem o esforço do cliente para responder ou acessar uma informação.

Posso usar quebras de linha, tabulações ou muitos espaços no template?

É recomendável evitar quebras de linha, tabulações e excesso de espaços no texto do template.

Algumas regras da API do WhatsApp restringem o uso de caracteres como nova linha, tabulação e mais de quatro espaços consecutivos em determinados campos de texto.

Para evitar erros no cadastro ou envio, mantenha o texto simples, com espaçamento normal e sem formatações desnecessárias.

O template pode ser editado depois de aprovado?

Em geral, alterações relevantes em um template exigem uma nova submissão para aprovação da Meta. Você pode atualizar uma única vez a cada 24 horas e no máximo 10 vezes ao longo do mês.

Por isso, antes de cadastrar um template, revise cuidadosamente:

texto da mensagem;
variáveis utilizadas;
exemplos informados;
categoria do template;
botões;
links;
possíveis erros de digitação.

Sempre que possível, crie templates com textos mais genéricos e reutilizáveis, evitando versões muito específicas que precisarão ser alteradas com frequência.

Quanto tempo leva para um template de WhatsApp ser aprovado pela Meta?

Normalmente os templates são aprovados em até 5 minutos. Porém, já observamos casos em que a aprovação levou mais de 48 horas. Via de regra, programe-se antecipadamente para envio de campanhas promocionais, submetendo os templates previamente para aprovação, evitando transtornos maiores.

Boas práticas ao criar templates de WhatsApp

Para aumentar a chance de aprovação e melhorar a experiência do cliente, recomendamos:

Escreva mensagens claras e objetivas.
Evite textos longos demais.
Use variáveis apenas quando forem realmente necessárias.
Informe exemplos realistas para cada variável.
Escolha a categoria correta do template.
Evite conteúdo promocional em templates que não sejam de marketing.
Revise links, botões e campos dinâmicos antes de enviar para aprovação.
Mantenha o tom da mensagem alinhado com o atendimento da sua empresa.

Exemplos de templates

Atualização de chamado

Olá, {{contact.nickname}}. Aqui é {{user.first_name}}, da equipe de atendimento. Estamos passando para informar que o seu chamado foi atualizado. Você pode conferir os detalhes pela nossa central de atendimento.

Solicitação de retorno

Olá, {{contact.nickname}}. Aqui é {{user.first_name}}, da equipe de atendimento. Tentamos contato sobre o seu chamado, mas ainda não tivemos retorno. Quando puder, responda esta mensagem para continuarmos o atendimento.

Confirmação de atendimento

Olá, {{contact.nickname}}. Seu atendimento foi registrado com sucesso. Nossa equipe irá analisar a solicitação e retornará assim que possível.

Encerramento de atendimento

Olá, {{contact.nickname}}. Como não tivemos novo retorno, estamos encerrando este atendimento por enquanto. Caso ainda precise de ajuda, basta responder esta mensagem ou abrir um novo chamado.

Resumo

Os templates de WhatsApp são essenciais para comunicações iniciadas pela empresa e precisam seguir as regras da Meta.

Na Atendo, você pode utilizar campos dinâmicos, como nome do cliente e nome do atendente, além de configurar botões de resposta ou links. Antes de enviar o template para aprovação, revise o conteúdo, os exemplos das variáveis e o limite de caracteres para evitar rejeições ou erros no envio.