Como se livrar do backlog e resolver os tickets antigos?

Se você é um agente de help desk ou trabalha em algo relacionado ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM), deve concordar: não há nada pior do que um acúmulo de tickets antigos.

Isso inclui todos os incidentes ou solicitações que deveriam ter sido resolvidos meses (se não anos) atrás, mas por vários motivos, ainda estão ativos. Possivelmente, eles geraram clientes insatisfeitos a equipes frustradas.

Não existe uma maneira certa ou única de resolver um problema de tickets antigos; tudo dependerá da quantidade e das características do seu backlog. Os tickets “esquecidos” são na casa das dezenas, centenas, milhares? Então, o que você faz? Faça sua plataforma trabalhar para você executando relatórios de tickets antigos.

⁠As equipes geralmente definem parâmetros de tempo diferentes para calculá-los. Recomendamos separar em mais de 30, 60, 90 e 120 dias.
⁠Crie dois gráficos simples no dashboard do sistema. O primeiro para mostrar quantos tickets excederam os períodos estabelecidos pelo SLA (ou o tempo de resolução definido). O segundo para mostrar os tickets que permaneceram no sistema por um período excessivamente prolongado.

Depois de visualizar o “tamanho do problema”, monte um plano para se livrar de todas essas solicitações em aberto. Algumas ideias:

Crie um comitê de crise - designar um grupo específico de pessoas dedicadas a resolver as solicitações não resolvidas garante que o processo seja organizado e sistemático.
Faça uma varredura rápida no seu pool de tickets antigos e identifique soluções fáceis.
Organize sua carga de trabalho aplicando filtros e categorias: por tipo, tamanho, prioridade, causas semelhantes.

Depois de tudo estar classificado, fica mais fácil definir a prioridade e colocar as mãos à obra. Adeus, backlog!